悪質なクレーマーに対する対応の方、対処法について

悪質なクレーマーに対する対応の方、対処法について

ビジネスを行っていると、商品やサービス、従業員の応対や店舗について、
消費者からクレーム、苦情などが発生する場合があります。
製品やサービス、従業員の応対、店舗の施設などの欠陥や不備、至らない点が
あった場合は、このような指摘、苦情、クレームは貴重な情報として真摯に受け止め、
是正、改善に努めるべきですが、
中には単なるいいがかりの悪質なクレーマーという場合もあります。

 

何をもって「単なるいいがかり、悪質」と判断するかは難しい線引きではありますが、
社会常識や社会通念上の感覚で、おかしいと思うものには、
不必要に付き合うと不要な労力が発生してしまいます。

 

世の中には、不平不満を述べることが趣味としか思えないような方や、
「お客」という立場であれば何をしても許されると思い、
日頃のウップンをぶつけてくるような人もおりますので、
このような者に、ビジネスをかき乱されてはいけません。

 

クレーマーには毅然とした対応をする

主張に正当性がなく、自社に非がないと判断した場合は、
毅然としてこのようなクレーマーに対応しましょう。
クレーマーのような者は、お客になっていただかなくて結構です。
お店やビジネスを行っている側が「お客様を選ぶ」ぐらいの姿勢で、
不愉快な人間には、「来ていただかなくて結構です」と、
堂々とした態度でビジネスを行い、人間として接していて楽しいような方のみを
相手にビジネスを行っている企業の方がうまくいっているものです。

 

くれぐれも、「金銭や商品を提供すればおとなしく帰るだろう」などと考えて、
金品を提供し、解決をはかるようなことはやめましょう。
そうすると、クレーマーはますます味をしめて、しつこくやってきます。

 

クレーマーに対して、卑屈にならず、毅然とした態度でや対応し、
断ることはしっかりと断り、対応しても、しつこく店舗に訪れたり、
電話をかけてくるという場合もあるかと思います。

 

クレーマーに対する法的手段

このような場合、業務に支障をきたす場合は、弁護士に相談して
法的手段をととるという方法もあります。

 

具体的には、裁判所からクレーマーに対し、
面談を強要することを禁止した「面談強要禁止」、
電話をかけることを禁止した「架電禁止」
などのの仮処分を出してもらうことができます。
これらの仮処分をクレーマーが守らない場合、
金銭を支払うよう請求できたり(罰金を支払わせるというイメージ)、
損害賠償の請求、あるいは、
脅迫罪、恐喝罪、業務妨害罪などといった犯罪に該当するとして刑事告訴を
することが考えられます。

 

いずれにしましても、このような行動をとるには、弁護士の協力が必要になります。
(妙に法律に詳しいクレーマーの場合、お店の行為を逆手にとって
お店のこれらの行為が犯罪に該当するとして逆ネジをくわされる場合もあります)
ですから、このような法的手段を検討する場合は、
弁護士にご相談することをおすすめします。

 

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